明確安裝收費統一標準 天格地板助推地板行業服務再升級

在家電行業中，不少人遭遇過“安裝刺客”，即打著“免 費安裝”的旗幟，等服務人員上門之后卻收取高額的上門費、安裝費或者輔材費，讓消費者大呼“上當”。和家電一樣，家裝行業中也有很多產品在購買之后，需要安裝才能實現使用，消費者在門店看到的往往是“半成品”，如木門、柜子、地板等。以地板為例，所謂“三分地板，七分安裝”，產品品質是基礎，安裝則更能體現產品的附加功能，安裝質量的好壞很大程度上會影響產品的使用壽命和用戶體驗。為此，早在2000年左右行業就在提地板和安裝一體化的概念，然而到目前為止，地板行業的安裝服務還處于良莠不齊的階段，大致可以分為以下四個梯隊：

一是以天格地板為代表的“總部負責安裝”，這種模式下地板的安裝服務全部由總部直派負責，安裝工隸屬品牌方，并由總部統一培訓、統一管理，實現真正的“成品交付”；二是幾大行業知名品牌，安裝工由各地經銷商自行招募、管理，但由品牌總部組織統一培訓，認 證合格后上崗服務的模式；第三種是品牌方只提供產品，不負責地板的安裝服務工作，而是由經銷商自請第三方進行安裝；第四種，以電商品牌和小作坊居多，只售賣產品而不承擔任何安裝及售后服務，消費者只能自請“游擊隊”。

地板作為半成品，產品和安裝相輔相成，以上幾種模式中，天格的“總部負責安裝”是現階段最為理想的狀態，而后面幾種都可能存在不同程度的問題，尤其是最后兩種。在這種現狀下，地板安裝服務不僅難以達到標準化，收費標準更無法做到透明統一。長此以往，則可能導致以下幾種現象的發生：一是安裝工追求速度而非品質，導致安裝質量無法保證；二是整個安裝流程缺乏驗收標準、無人監管；三是只追求交付結果，而非考慮用戶長久的使用體驗；四是當地板出現問題時，可能產生責任不清、相互推諉的現象，導致“孤兒地板”的出現，消費者的權益很難得到有效保障。

而高標準的服務規范和保障體系，需要強大的組織、明確的制度以保證其真正的落地執行，這也是天格推出“總部負責安裝”的根本所在。地板行業高質量發展的重要指標，就是用戶的高滿意度（也就是口碑）建設，而天格就是用安裝服務，去成就第一的口碑。從2019年成立至今，天格地板安裝服務站已有站點82個，安裝工程師近400位，平均服務半徑約60公里，其用戶滿意度基本上在97%以上。其實早在2014年，天格就開始嘗試構建匠心服務體系，再到2016年成立專門培養地板安裝人員的“匠心學院”，天格一直在探索安裝服務的模式升級。直到2021年，在安裝服務站穩健發展的前提下，天格正式推出“總部負責安裝”，并經過近四年的探索和驗證，于近日向全國用戶公布其統一收費標準。

（天格地板安裝服務站網點）

回到前文，沒有統一的流程規范和收費標準，就無法保證服務質量，或者導致亂收費現象的發生。所以，此次天格公布全國統一收費標準，不僅是對專業地板安裝人員勞動價值作出的客觀評價，其更深層次的原因，更在于讓消費者通過支付標準化的服務成本，去獲得相應標準化的服務內容和用戶體驗，做到明明白白消費、實實在在獲益。

相較于手機、汽車等，地板行業的科技含量較低，但對于人工服務的依賴和要求卻遠遠高于普通行業。對服務規范和服務收費缺乏明確的認知和標準，不僅不能有效保護消費者的合法權益，從另一個角度來說，地板安裝服務從業人員如果得不到明確的價值認 證，在一定程度上也會阻礙行業的發展和進步。所以，此次天格地板“總部負責安裝”統一收費標準，也是行業探索服務升級的一次有效嘗試，相信在天格的帶動下，越來越多地板企業也會加入到創新升級行業服務的陣營中來。