打造用戶高價值 驅動行業新升級 |天格地板安裝服務站引領行業高質量發展

近些年，隨著房地產市場進入滯緩發展，以往火爆的家居建材行業**一度陷入冷門，經銷商要選擇進入一個行業一個品牌顯得比以往更為慎重。尤其是對于增長放緩的地板行業來說，很多同行表示已經長達數年沒有看到經銷商集中*某品牌的盛況。而在今年7月上海國際地面材料展結束之后，眾多*經銷商紛紛選擇*天格地暖實木地板，一度成為行業熱議話題。在這一現象背后，眾多業內人士也在探討，天格在此次地材展上能夠取得這些成果，和其創造性地以高標準服務為展品、以用戶價值為表達有很大關系，吸引了眾多認同價值戰、認同“以用戶為中心”的準經銷商，他們對加入天格事業充滿了信心。

展會現場簽約*

2023年恰逢天格地板成立30周年，過去30年里天格從堅持實木地板品質第一，到成為地暖實木地板品類第一，從最初的加工廠，到現在的地暖實木地板專家與*，始終把產品品質放在第一位，讓天格成為高品質地板的代名詞。在此基礎上，針對困擾行業多年得不到良好解決的安裝短板，天格也進行了積極的探索，而安裝服務站模式的創立就是其最重要的成果。在安裝服務的提升上，天格推出了面面俱到的高標準流程、總部負責的專業化安裝、五大承諾的全流程保障。而這一切的核心基礎，是安裝服裝站的建立和推廣。自2019年天格安裝服務站正式成立，不僅切實踐行了“三分地板，七分安裝”的理論共識，為用戶創造出全新的體驗價值，更帶領行業走上高質量發展道路。記者從眾多天格用戶和行業人士的反饋中不難發現，天格安裝服務站在以下三個方面，都具備價值提升作用，給廣大用戶和地板行業都帶來了持續且深遠的影響。

成品交付 銷裝分離

作為高度依賴于服務的“半成品”，地板的安裝服務其實是產品不可缺少的重要組成部分。沒有經過安裝的地板交付實質上就是“半成品交付”，消費者并不能進行正常使用。只有將地板選購、設計測量、交貨安裝等一系列流程以高專業度完成，才是真正保障了用戶使用體驗的“成品交付”。而地板行業的安裝服務現狀，基本上是經銷商自建安裝團隊，或者多品牌共用安裝團隊，或者一些電商平臺只提出售地板不負責安裝等等。如果安裝團隊不專業，對于用戶來說，很可能存在安裝進度不透明、責任區分不明確、返工問題接連出現、服務沒有保障等各類問題，并不能從根本上提升用戶的使用體驗。

在上海地材展期間，浙江省林科院原副院長方崇榮教授就曾指出：早在2000年左右，行業就在提地板和安裝一體化的概念，出現售后問題時不僅能清晰界定責任，而且產品和安裝相輔相成，終端安裝的問題反饋到企業生產端，有助于企業生產技術的進步。但直到今天，只有天格的“總部負責安裝”一家做到了，其意義更可以提升行業的專業化水準和標準化建設。

對于消費者來說，天格基于安裝服務站推行的“總部負責安裝”，帶來的優勢也顯而易見。首先是解決了“銷裝分離”的問題：一方面總部負責安裝可以提供最專業的安裝人員和標準化的操作流程，極大提升地板的后期使用體驗；另一方面，即使地板在后期使用過程中發現問題，也可以避免經銷商和施工方帶來的多方扯皮。從銷售到安裝服務結束，全鏈路消費環節都由天格總部進行直接負責，后期任何使用過程中的問題都可以直接與總部進行反饋，減少后顧之憂，助力用戶實現溫暖美好的家居生活。

專業規范 全程保障

為什么說“三分地板，七分安裝”，就在于安裝的好壞會直接決定地板的使用壽命和體驗，而這很大程度上取決于安裝人員的專業技能。因此由于安裝不專業帶來地板安裝翻車的案例在各大社交媒體平臺上屢見不鮮。如地面含水率如沒有嚴格的檢測，后期就會造成地板受潮起拱甚至霉變；如地面清理不到位、地面平整度不合格，后期地板就可能出現高低不平、空鼓響聲等問題。地板的安裝工作，看起來雖然并不復雜，但對于細節的處理、專業流程的到位則要求非常高。而地板行業的現狀，是經銷商自建團隊或者多品牌共用安裝工人，缺少專業的培訓與考核，其帶來的結果就是沒有統一的標準化操作流程。

高標準的服務規范和保障體系，需要強大的組織、明確的制度以保證其真正的落地執行，這也是天格推出“總部負責安裝”的根本所在。據介紹，天格地板安裝服務站主要通過“現場管理系統、業務系統、文化系統、支持系統、督導系統”五大管理系統，圍繞“用戶口碑”這個唯一靶心持續開展工作，從而不斷提升效能，長效迭代服務。不僅總結整理了“用心處理地面、專心對接墻面、精心配備工具、匠心服務周到”這一“面面俱到”服務要求，更細化了包含地板擺放、切割區布置、防塵通道布置、地板試鋪、地板安裝、踢腳線安裝等一整套清晰規范的施工標準化SOP。

不僅如此，地暖實木地板作為一整套地面系統解決方案，除了地板本身，其配套周邊產品的質量也是影響用戶體驗的關鍵所在。在此前提下，天格更開創性地將踢腳線、防潮膜等配件輔料升級為“地板伴侶”，對其品質標準納入一體化管理，這些只有通過安裝服務站才能真正執行到位。而刷新行業紀錄的“五大承諾”保障和目前正在推行的“三保服務”都需要安裝服務站去落地執行，所以，從售后保障的角度來說，天格的“總部負責安裝”，也是踐行消費承諾的一個重要體現。

創新模式 行業升級

隨著社會分工的多元化，越來越多年輕人不愿意進入車間、工人等一線體力活崗位，地板安裝行業同樣面臨這一現狀。地板安裝從業人員的收入基本上以計件為主，工作量大，對體力要求高，這就導致地板安裝工作被很多人認為是“青春飯”的一種。一旦上了年紀，技術沒有進步空間、職業沒有上升通道，導致很多年輕人不愿意從事這一工作，行業出現青黃不接、缺乏新鮮血液的現象。

在安裝服務站正式成立之前，早在2016年，天格就已經開設地板行業安裝服務人才專業培訓機構“匠心學院”，從職業技術院校招募年輕畢業生，正式開啟地板安裝工程師的批量化培養。目前，天格安裝服務站已經擁有專業安裝工程師接近400人，團隊持續擴充的同時，也在不斷完善人才培養的標準化流程。從理論課學習到實操培訓，長周期系統化的培訓課程，全方位提升安裝人員的安裝技能。在職業發展方面，天格的安裝服務站也建立了一套新模式，從帶教師傅到各站點組長，從分站長到站長再到總站長的晉升之路。安裝工程師即使年紀大了，也可以從技術崗走向管理崗，或者成為專業的培訓導師，不用擔心因年齡帶來的失業問題。

當其他企業對地板安裝服務工作還沒有足夠的重視，天格的安裝工程師隊伍，卻被當成了比銷售更深入終端一線的“0線部門”，他們是服務的規劃者、服務的提供者，更是品類的推廣者和信息的反饋者，是用戶高價值獲得、企業高質量發展的關鍵所在。所以，在天格，安裝工程師不僅能得到體系化的成長，還有獲得精神層面的尊重。在過去的2022年，天格的安裝工程師憑借專業的安裝服務贏得了用戶的高度好評，以東北遼寧服務站為例，其客戶回訪滿意度高達99.08%，一面面來自用戶親自贈送的錦旗就是他們價值的最佳體現。也正因如此，天格通過安裝服務站，吸納了眾多年輕人源源不斷進入地板安裝服務這一職業，使得地板行業也煥發了全新的活力。