鍛造頂配服務競爭力，林氏家居“破卷”前行

2024年,家居行業(yè)內卷愈發(fā)激烈,市場籠罩在焦慮的氛圍中。不少品牌主動壓價格搶份額,甚至陷入賠本賺吆喝的怪圈中。

低價競爭或許能帶來短期效益,但長久而言,品質和服務才是決定品牌成敗的關鍵。作為獲客成交的重要砝碼,服務能為品牌開辟更深藍海。行業(yè)龍頭林氏家居近年穩(wěn)健增長,核心秘訣之一即是以標桿級服務塑造差異化競爭優(yōu)勢。

據(jù)悉,7月“超級店慶日”活動期間,林氏家居重磅推出了“多贈兩年質保”的政策福利。超長的品質保障和服務權益,贏得了消費者高度認可。

錨定“服務”破內卷

林氏家居筑就美好生活體驗

研究指出,我國居民消費需求正從生存型向發(fā)展型、品質型升級,從商品消費為主向服務消費與商品消費并重轉變。中國社會科學院財經戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅認為:居民的消費模式日益向發(fā)達國家接近,服務消費占比將越來越高。

而根據(jù)《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示,在家居產品的選擇上,消費者注重產品品質與配套服務。除功能價值外,品牌價值、履約時效、售后保障等隱藏消費訴求開始逐漸顯露。

卷價格,不如卷服務。服務力,才是驅動未來家居行業(yè)高質量發(fā)展的引擎。

此次林氏家居推出的“多贈兩年質保”政策,便精準擊中市場趨勢。據(jù)了解,2024年7月3日至30日活動期間,消費者在林氏家居官方授權的線下實體成品門店下單購買成品家具,并且產品實際發(fā)貨時間在2024年12月31日前,即可享受"3年質保"0元升級至“5年質保”。

免費延長至5年質保,在家居行業(yè)中并不常見。因為家居產品往往需要面對復雜的使用環(huán)境和長期的磨損問題。這表明了林氏家居對自身產品質量有著高度的信心。此外,能提供如此長的質保服務,也意味著林氏家居擁有強大的售后服務體系和質量控制流程。事實上,近年來,林氏家居堅定踐行“品質革命”,通過引領起草行業(yè)標準、優(yōu)化產品研發(fā)、升級質量檢測中心等方式提升品質軟硬實力,已取得顯著突破。

林氏家居這份沉甸甸的質保承諾,為消費者提供強力的品質保障同時,也彰顯了企業(yè)的責任感,提升了消費者的購買信心,成為本次“超級店慶日”的“促單神器”,促進銷售轉化。而在后續(xù)質保服務中,林氏家居也能持續(xù)維護消費者,擺脫了一錘子買賣,預埋更多銷售線索和機會,助力在未來激烈競爭中穩(wěn)固地位。

實際上,在“讓生活過得更好”的愿景引導下,長久以來林氏家居不斷完善服務體系,提升服務“硬實力”,讓品牌、產品“務”超所值。早在2011年,林氏家居率先解決家具送裝“最后一公里”的難題,無需消費者費時費力自提家具;建設智慧倉儲物流,實現(xiàn)從發(fā)貨到安裝平均時效縮短至5.3天,減少消費者等待時間;為消費者提供五包到家、三年質保、7天退換貨、送裝一體、專業(yè)上門安裝等全方位可靠貼心的售后服務,實現(xiàn)購物消費無憂,美好生活。

以「服務用心」換「客戶安心」

總部門店同頻同心,打造新零售服務樣板

從品牌核心到經銷商網(wǎng)絡,從總部決策到終端經銷門店的日常運營,服務意識已然深深植根于林氏家居的每個層面。在實踐中總結,在總結中發(fā)展,林氏家居以消費者為中心,提供專業(yè)強,效率高,有溫度兼?zhèn)涞墓芗沂脚惆榉铡?/p>

不斷迭代系統(tǒng)規(guī)范服務標準,精心設置服務流程簡化客戶操作,林氏家居新零售門店以專業(yè)的服務管理機制,守護客戶美好生活體驗。如天津武清店,為系統(tǒng)管理客服的反饋,會特設專項提報群,設定了固定的3天售后周期。在聯(lián)系客戶后將疑難解決方案收錄在表格中,并在每周一、周四按照表格統(tǒng)一安排售后。其次,在送裝安排、數(shù)據(jù)跟進、客戶管理等方面,均做好清晰的節(jié)點安排,細化到周、小時,讓門店運轉有據(jù)可依。標準化、規(guī)范化的服務流程讓客戶嘖嘖稱贊。

家居服務涉及多環(huán)節(jié)內容,過程冗長且繁瑣,省心、省力、不折騰的高效服務是提升客戶體驗的關鍵。林氏家居新零售門店化身“專屬解憂雜貨鋪”,始終為客戶全程護航。如濟南王舍人店,對于客戶提出的售后問題,一直保持24小時內解決的原則。門店設有專門的售后部,及時提供合理的處理方案。這種高效應對,將心比心的服務方式,極大優(yōu)化了客戶購買體驗。

從“交易”到“交心”,將細節(jié)做精彩,全方位地為客戶著想,才能得到他們的真正的認同。林氏家居新零售門店以有溫度的服務,擦亮品牌的形象。如揚州江都店,深刻理解客戶關系,力求每一次貼心服務都可以被顧客感知。譬如在上門安裝前12小時,門店經理均會與顧客通話,對訂單細節(jié)再次核對,確認上門安裝的時間。比如,針對孕媽媽這一群體,門店會特別關注她們的需求,確保在她們最方便的時段上門服務,以免給她們帶來不便。而對于一些老年顧客,他們會需要專門去講解產品如何使用,因此門店會妥善安排送貨時間,確保不會耽誤下一戶顧客的時間。

林氏家居以過硬的服務競爭力獲得消費者信賴,實現(xiàn)自身的穩(wěn)健增長,足以證明在存量市場的價格混戰(zhàn)中破卷突圍,用良幣驅逐劣幣,以“價值戰(zhàn)”替代“價格戰(zhàn)”,才是可持續(xù)的健康發(fā)展之道。